Aké sú trendy call centier v roku 2021?

Do roku 2021 sme vykročili so stále pretrvávajúcou pandémiou, ktorá už počas minulého roka začala meniť pohľad na fungovanie domáceho aj globálneho trhu a taktiež aj na outsourcovanie služieb. Zmeny, ktoré sa udiali, zmenili aj smerovanie a trendy 2021 pre odvetvie zákazníckej podpory a stále dostupnejšie využívanie call centier domácimi a zahraničnými firmami.

Vláda, zdravotné zariadenia, firmy a organizácie zažívajú nápor veľkého množstva volajúcich, ktorí potrebujú informácie, pokyny, istoty a služby. Tiež sa objavili nové možnosti a príležitosti pre firmy pri získavaní nových zákazníkov. Preto sa dôraz v tomto roku kladie hlavne na zvyšovanie efektívnosti, znižovanie nákladov a zároveň zlepšovanie skúsenosti zákazníkov a zamestnancov so zákazníckym servisom. 

Digitalizácia, outsourcing služieb, inteligentná automatizácia, pokročilá analýza veľkého množstva dát a cloudové technológie sú kľúčové trendy pre rok 2021 a majú vplyv na obchodné výsledky firiem aj call centier.

 

Dáta a prediktívna analýza

Možnosti analýzy údajov sa neustále rozširujú. Analýza dát v call centrách pomáha pri zlepšovaní obchodných výsledkov a metrík výkonnosti.

V minulosti sa call centrá tradične spoliehali hlavne na manažérske schopnosti team leadrov a  ostatných vrcholových pracovníkov pri zvyšovaní produktivity agentov. Dnes sa moderné call centrá spoliehajú hlavne na dáta. Call centrá spracovávajú veľké množstvá obchodných a zákazníckych interakcií, ktoré znamenajú veľké množstvá dát (big data). 

Ak by sa tieto cenné údaje neanalyzovali a neaplikovali v stratégii a taktike call centra, firmy by prichádzali o pomerne značné obchodné príležitosti a tržby. 

Pre väčšinu malých a stredných podnikov je príliš nákladné skladovať a prehrabávať sa dátami a následne hľadať relevantné údaje a vzory spotrebiteľského správania. No pre moderné call centrá je to štandardný každodenný postup spracovania a vyhodnocovania veľkého množstva dát a vytvárania prediktívnych analýz na efektívnejšie uspokojovanie potrieb zákazníkov. 

Tento trend zahrňuje rýchle a efektívne spracovanie, vyhodnocovanie a implementáciu získaných informácií.  

 

Využívanie cloudových technológií 

Vypuknutie COVID-19 a súvisiace obmedzenia týkajúce sa pohybu a práca z domu, dramaticky zvýšili závislosť firiem od cloudových riešení. Cloudová technológia ovplyvňuje každú oblasť podnikania vrátane kontaktných centier. Aby mohli firmy pokračovať v bežnej činnosti, presunuli svojich pracovníkov a agentov do domácich kancelárií a zriadili svoje kontaktné centrá, interné systémy a ostatný software v cloude. 

Tieto technológie umožňujú vzdialeným agentom komunikovať so spotrebiteľmi a zákazníkmi z domu rovnako ako keby sedeli v call centre. Majú prístup k systémom call centra kedykoľvek a z ľubovoľného miesta.

S cloudovými riešeniami pre call centrá prišla aj vlna obáv z dôvodu výpadkov systémov, porúch, náročnosti na obsluhu a integrácie, straty bezpečnosti citlivých údajov a podobne. Pri veľkých a technicky silných call centrách, akými je bezpochyby aj Crystal Call, sa toho báť nemusíte. Môžete si byť istí, že vám poskytneme najvyššiu kvalitu služieb zákazníckeho centra. Kontaktujte nás pre vypracovanie ponuky na mieru.

Spoločnosti po vypuknutí pandémie vynakladajú veľké množstvo peňazí na vývoj a integráciu týchto cloudových technológií. Očakáva sa, že tento trend bude pokračovať aj naďalej v roku 2021. 

 

Automatické systémy spracovania hovorov

Vďaka umelej inteligencii (AI) a strojovému učeniu sú teraz dostupné automatizované procesy, ktoré kedysi mali limitujúce využitie a boli pre volajúceho často frustrujúce. Jedným z príkladov je systém interaktívnej hlasovej odpovede (IVR). 

Automatický hlas v telefóne navedie volajúceho na zadanie čísla objednávky alebo sledovanie určitých procesov bez toho, aby sa spojil s agentov call centra. 

Systémy samotné nie sú dnes už žiadnou novinkou a vo všeobecnosti fungujú dobre. Problémom je, ak ani jedna prednastavená možnosť nezodpovedá potrebám volajúceho a jediným spôsobom vybavenia je spojenie sa s voľným agentom, ktorý vás možno bude musieť prepojiť s iným agentom, ktorý vybavuje úlohy vašich potrieb.  

Riešenie týchto nedokonalostí môže byť zapojenie umelej inteligencie (AI) a strojového učenia (machine learning). Program na spracovanie hovorov sa s každým hovorom učí a lepšie chápe problémy a potreby volajúceho. Čím dokáže prepojiť volajúceho k správnemu agentovi alebo odpovedať na dopyty bez nutnosti kontaktovať agenta.  

Softvér napríklad môže rozhodnúť, ktorým jazykom hovoríte alebo ktorý agent je pre vašu požiadavku najlepší. To poskytuje prirodzenejšiu interakciu, vďaka ktorej majú volajúci zákazníci lepšiu skúsenosť s vašou firmou. 

Inteligentné automatizované systémy, online dostupnosť tzv. bázy znalostí (FAQ / časté otázky) a automatizované chatboty sa stali kľúčovými riešeniami odklonu a spracovania hovorov bez interakcie s agentom.

Tieto riešenia uvoľnili agentov pre komplikovanejšie hovory a prácu, ktorá si vyžaduje viac pozornosti, empatie a riešenia komplexnejších problémov.

 

Interaktívne vzdelávanie agentov call centier

Školenie agentov kontaktných centier je už dlhšie nutnou súčasťou tohto segmentu. Doposiaľ sa školenia uskutočňovali prevažne osobne prezenčnou formou, či už interne s firemnými školiteľmi alebo s externými lektormi. Organizácie a taktiež call centrá budú musieť v roku 2021 prehodnotiť, ako bude vyzerať vzdelávanie v čase home officov a práce z domu.

Trendom je prechod na online vzdelávanie s využitím nových nástrojov a techník, akými sú napr. gamifikácia, tréningové scenáre a postupy založené na umelej inteligencii s okamžitou spätnou väzbou o silných a slabých stránkach agenta. 

Gamifikácia nie je hra, ako naznačuje toto slovo, ale technika vzdelávania, ktorá využíva herné prvky a herný dizajn v nehernom kontexte, teda nie za účelom hrania sa hry, ale vzdelávania sa.

 

SMS marketing nie je mŕtvy

Textové správy sú jedným z najslávnejších a najaktívnejších komunikačných kanálov vôbec. Tento komunikačný kanál je pohodlným spôsobom interakcie preto, že umožňuje podnikom okamžite reagovať na problémy zákazníkov vo forme jednoduchej textovej správy. Výhodou je, že správy sa doručujú vždy. 

Marketingové štatistiky hovoria jasne, 90% textových správ si ľudia prečítajú za menej ako päť sekúnd. To je ďaleko vzdialené od štatistík čítanosti a otvorenia e-mailov, kde je miera otvorenia v priemere okolo 20%. Ďalšou významnou výhodou textových správ je, že na prijatie tejto správy nemusíte mať smartphone alebo počítač, SMS si otvoríte na každom mobilnom zariadení. 

Podobne ako presné cielenie emailov a kampaní na Google a sociálnych sieťach, trendom vo využívaní marketingových SMS je personalizácia, interaktívne SMS a využitie umelej inteligencie (AI). 

 

Na záver

Každý rok sa v rámci využívania call centier vyskytujú určité trendy, ktoré reflektujú zmeny v technológiách, spoločnosti, podnikaní, legislatíve a podobne. Predchádzajúci aj tento rok 2021 je poznačený svetovou pandémiou, ktorá prináša veľké zmeny. Pri trendoch je nielen dôležité ich sledovať, ale aj aplikovať. Implementácia trendov a využívanie call centra vedú k získavaniu nových potenciálnych zákazníkov. 

Buďte odvážni a prispôsobte sa najaktuálnejším trendom a svetovej situácii. Radi vám pomôžeme zorientovať sa vo svete outsourcovania služieb zákazníkom a vypracujeme riešenie vhodné pre veľké aj menšie firmy, domáce aj zahraničné. 



Ak vás prezentácia našej firmy zaujala

Kontaktujte nás