Ako sa postarať o vernosť klientov

Každá firma dnes rieši lojalitu zákazníkov. Verní zákazníci sú totiž zdrojom až 70 % príjmov a šíria dobré meno vašej firmy v okolí. Ale v dnešnej dobe plnej možností, zákazník nemá dôvod byť automaticky lojálny, pokiaľ mu ho nedáte.

Starostlivosť o klienta – čo to vlastne znamená?

V podstate je to schopnosť odhadnúť, čo váš klient kedy potrebuje – pred nákupným rozhodnutím, v momente nákupu a aj po ňom. Len ten, kto dá zákazníkovi to, čo ho poteší (a najlepšie ešte skôr, než si to sám vypýta), vystúpi z radu pri najbližšom nákupe.

Systém starostlivosti o zákazníka sú všetky tie procesné kroky, ktoré vedú k spokojnosti kupujúceho. Predajná a popredajná starostlivosť je pre dlhodobý biznis kľúčová – je totiž 5 až 7-krát drahšie získať nového klienta, ako si udržať toho existujúceho.

Vyhráva servis nad produktom?

Nebudeme vám klamať – častokrát znie odpoveď áno. Pokiaľ nepredávate jedinečný produkt, ktorý si zákazník jednoducho inde nekúpi, musíte zapôsobiť vaším záujmom o klienta.

Starostlivosť o zákazníka je novým druhom marketingu. Ľudia sú už presýtení množstvom reklám. Predpokladá sa, že už v roku 2020 bude hlavným rozlišovačom pri značkách práve zákaznícka skúsenosť namiesto ceny a produktu.

Strata dobrej povesti bolí

S viacerými odborníkmi na zákaznícke služby sa zhodneme: zákazníci sa zmenili. V digitálnej dobe je omnoho pravdepodobnejšie, že sa zákazníci podelia o svoje pocity z vašich služieb. A oveľa častejšie je to v prípade pocitov negatívnych. Sociálne siete, blogy, alebo len ústne posunutie svojej skúsenosti známym. Stačí nenaplniť ich očakávania a hádajte, kto na to doplatí!

Vás to samozrejme stojí peniaze. Zákazník, ktorý sa k vám nevráti, a ešte od nákupu odhovorí ďalších potenciálnych zákazníkov, vás vyjde omnoho drahšie ako náklady na dobrý servis.

Dôležitosť ľudského kontaktu

Viete, čo si dnes zákazníci naozaj cenia? Ľudský záujem. Starostlivosť o zákazníka, to nie sú len nastavené automatické odpovede, pravidelné odosielanie newsletterov, či darček pri desiatom nákupe.

Zákazníci sú v prvom rade ľudia. Potrebujú mať pocit, že sa majú na koho obrátiť, že vám môžu dôverovať a že majú k dispozícii niekoho, kto sa o nich zaujíma.

Preto vznikol Live chat a zákaznícke linky. Je zarážajúce, koľko firiem ich stále nevyužíva, keď aj podľa štúdií priamo súvisia so spokojnosťou zo zákazníckej skúsenosti. Pomocou zákazníckej linky a live chatu zabezpečíte nielen okamžité reakcie na otázky pri nákupe, ale aj ponákupný servis.

Zistite si spokojnosť zákazníkov s produktom, informujte o ďalších zaujímavých výrobkoch a akciách, či poskytnite zákazníkovi priestor na vyjadrenie názoru. Tak dáte najavo, že vám na každom jednom záleží.

Nie vždy budú všetci 100 %-ne spokojní s kúpeným tovarom. No ak si overia, že sa im snažíte vyjsť v ústrety, je pravdepodobné, že sa vrátia aj nabudúce.

 

 



Ak vás prezentácia našej firmy zaujala

Kontaktujte nás