Retencia zákazníka: Zastavte odchod zákazníkov

Náklady na získanie nového zákazníka sú v priemere až 5 krát vyššie, než náklady na udržanie už existujúceho zákazníka. Snaha udržať si zákazníkov by preto mala byť jedným zo základných pilierov vašej obchodnej stratégie. Viete, ako vám pri retencii zákazníka pomôžu služby call centra?

Najčastejšie dôvody straty zákazníka

Medzi najčastejšie dôvody, ktoré vedú zákazníkov k odchodu, radíme:

  • nevyriešené reklamácie,
  • lepšie ponuky od konkurencie,
  • nedostatočná starostlivosť o zákazníkov.

Čo je to retencia zákazníka

Retencia zákazníkov predstavuje všetky činnosti zamerané na udržanie zákazníkov, ktorí môžu plánovať odchod. Cieľom retenčných aktivít je zabrániť v čo najväčšej možnej miere odchodu zákazníkov, či priviesť späť zákazníkov, ktorí sa rozhodli prejsť ku konkurencii.

Akvizícia vs. retencia

Akvizícia zákazníkov predstavuje procesy zamerané na získanie nových zákazníkov. Retencia pracuje s už existujúcimi zákazníkmi.

Ako na retenčný marketing

V rámci retenčného marketingu sa najčastejšie používajú nasledujúce 3 stratégie zamerané na udržanie zákazníkov:

Identifikujte rizikových zákazníkov

Rizikoví zákazníci predstavujú zákazníkov, ktorí z nejakého dôvodu nemusia byť spokojní s vašimi službami. Môže ísť napríklad o zákazníkov, ktorí v poslednej dobe riešili nejakú reklamáciu, či kontaktovali vašu zákaznícku podporu s istým problémom.

U týchto zákazníkov je veľký predpoklad, že v blízkej dobre prestanú využívať služby vašej spoločnosti alebo už nevykonajú ďalší nákup. Pripravte si stratégiu zameranú na udržanie tohto typu zákazníkov a proaktívne s nimi komunikujte skôr, než bude neskoro.

Oslovte zákazníkov, ktorí dlhšie nenakúpili alebo sa rozhodli vypovedať vaše služby

Po prvom nákupe máte približne tretinovú šancu, že u vás zákazník nakúpi opäť. S každým ďalším nákupom sa táto šanca o niečo zvyšuje. No nie vždy sa zákazníci vrátia sami od seba a občas im k opätovnému nákupu či ďalšiemu využívaniu služieb treba pomôcť.

Na tieto situácie sa zameriava tzv. reaktívna retencia. Ide o činnosti, ktoré sú zamerané na presvedčenie zákazníka k opätovnému nákupu, či stiahnutiu výpovede zmluvy.

Získajte späť stratených klientov

Získanie zákazníkov, ktorí odišli ku konkurencii, bude v mnohých prípadoch ľahšie a lacnejšie než získanie nových zákazníkov. Predsa len ide o zákazníkov, ktorí už v minulosti prejavili záujem o váš produkt či služby. Všetko, čo v tejto chvíli musíte urobiť pre ich opätovné získanie, je vytvorenie lákavej ponuky.

Vlastné retenčné oddelenie alebo outsorsovanie retenčných služieb?

Základom úspešnej retencie sú kvalitne vyškolení pracovníci. A to je spojené s veľkými finančnými aj časovými nárokmi. Navyše, najmä v prípade menších firiem, môže byť problém využiť týchto pracovníkov tak, aby ste ich mohli vyťažiť na sto percent. Odborníci na retenciu by nemali chýbať žiadnej firme, no nie vždy je výhodné, aby boli súčasťou interného tímu.

Outsourcing retenčných služieb bude preto výhodných riešením. Získate vďaka nemu skutočných odborníkov vo svojom odbore a platíte len za čas, na ktorý ich naozaj potrebujete.

Jednou z najefektívnejších foriem retenčných činností sú telemarketingové kampane. A to či už v prípade komunikácie s rizikovými zákazníkmi, so zákazníkmi, ktorí plánujú odísť, ale aj s tými, ktorí už od vás z nejakého dôvodu odišli.

Pracovníci nášho call centra sú odborne vyškolení a pravidelne zdokonaľujú svoje komunikačné aj predajné schopnosti. Zamestnávame len skutočných odborníkov na starostlivosť o zákazníkov.        Budovanie pozitívnej reputácie a udržanie dobrého mena našich klientoch v očiach ich zákazníkov je pre nás kľúčové.

Vďaka využitiu služieb nášho call centra získate odbornú posilu svojho tímu a ušetríte financie spojené s budovaním a prevádzkovaním vlastného retenčného oddelenia.

Na záver

Nezabudnite okrem akvizície venovať dostatočnú pozornosť aj retencii zákazníkov. Udržanie si existujúcich zákazníkov je vždy finančne menej náročné, než získanie nových. Skúsení retenční pracovníci, ktorí sú vyškolení ako pracovať s odchádzajúcimi zákazníkmi, budú pre vašu firmu veľkým prínosom. Nebojte sa outsourcovať retenčné služby a spojte svoje sily s profesionálmi.

Radi pre vás pripravíme retenčnú kampaň presne na mieru, nech podnikáte v akejkoľvek oblasti. Spojte svoje sily s nami a nenechajte si zbytočne ujsť zákazníkov, ktorých ste už raz získali.



Ak vás prezentácia našej firmy zaujala

Kontaktujte nás