vylepšite svoju marketingovú komunikáciu

Odvetvie call cenV rámci plánovania marketingovej komunikácie využívajú marketéri rôzne marketingové modely. Jedným z celosvetovo najznámejších je model See – Think – Do – Care, ktorý rozdeľuje nákupný proces zákazníkov na 4 fázy. Tie pomáhajú marketérom nastaviť komunikáciu tak, ako zákazník práve potrebuje.

Čo je to See – Think – Do – Care

Za vznikom modelu See – Think – Do – Care stojí známy marketingový analytik a evanjelista digitálneho marketingu v spoločnosti Google – Avinasha Kaushik. Ten najskôr prišiel s modelom založeným na 3 fázach, ktoré predchádzajú nákupu zákazníka a následne ho rozšíril aj o 4 fázu, ktorá sa už netýka potenciálneho zákazníka, ale udržania existujúceho zákazníka. Každá fáza modelu predstavuje jednu časť rozhodovacieho procesu zákazníka a špecifikuje potreby, ktoré zákazník v tejto fáze má.

Model STDC, ako sa skrátene zvykne tento marketingový model označovať, pozostáva z nasledujúcich 4 fáz:

See – povedomie

Fáza See predstavuje úplne prvý krok nákupného procesu potenciálneho zákazníka. V tejto fáze zákazník váš produkt ešte nemusí ani poznať, dokonca ani len nemusí tušiť, že ho potrebuje. Ide o fázu, v ktorej sa komunikácia zameriava na oslovenie všetkých potenciálnych zákazníkov, ktorí by mohli mať záujem o ponúkaný tovar alebo služby.

Think – rozhodovanie

Vo fáze Think začínajú zákazníci uvažovať nad kúpou a hľadajú si potrebné informácie. Cieľom komunikácie v tejto fáze je ukázať potenciálnym zákazníkom, ako môže váš produkt alebo služba naplniť ich potreby.

Do – nákup

V predposlednej fáze STDC modelu je už zákazník odhodlaný kúpiť si konkrétny produkt alebo službu. Vašou úlohou je presvedčiť ho, že práve váš produkt alebo služba sú presne tým pravým.

Care – lojalita

Posledná fáza See – Think – Do – Care modelu sa zameriava na starostlivosť o existujúcich zákazníkov, pretože kúpou sa záujem o zákazníka nekončí. Skôr naopak. Cieľom by malo byť urobiť z neho verného zákazníka, ktorý sa bude k vašej firme rád vracať. A práve na to slúžia marketingové aktivity z poslednej fázy STDC modelu zameranej na zákaznícku podporu.

Ako využiť STDC model pri plánovaní marketingu vašej firmy

Správna aplikácia modelu See – Think – Do – Care a pochopenie potrieb zákazníka v jednotlivých fázach nákupného procesu vám pomôže prispôsobiť marketingovú komunikáciu aj vybrané komunikačné kanály presne potrebám zákazníka v danej fáze.

Vo fáze See sa zamerajte na širšie publikum so všeobecnejšími informáciami. Ideálnymi komunikačnými kanálmi pre túto fázu sú sociálne siete, blog a youtube.

Počet zákazníkov sa vo fáze Think zužuje a hľadajú skôr podrobnejšie informácie. Komunikácia zameraná na zákazníkov v tejto fáze by z vás mala robiť odborníka vo vašej oblasti a poskytovať zákazníkom kvalitné informácie, ktoré im uľahčia rozhodovanie. Osloviť ich môžete pomocou blogu, youtube, PPC reklám či e-mailového marketingu.

Zákazník vo fáze Do je rozhodnutý nakúpiť, vašou úlohou je „len“ presvedčiť ho, aby nakúpil u vás. Ideálnou formou komunikácie sú preto PPC kampane, e-mailový marketing, affiliate marketing alebo cez aktívny telemarketing.

Základom správnej starostlivosti o zákazníkov je postarať sa o to, aby akýkoľvek ich problém s vaším produktom či službou bol rýchlo vyriešený. Verní zákazníci preto oceňujú prehľadný blog s návodmi či kreatívnymi nápadmi na používanie produktu, pravidelnú komunikáciu na sociálnych sieťach, profesionálny email marketing (nie SPAM) a v neposlednom rade kvalitný zákaznícky servis – chat či zákaznícka linka.

Call centrum ako súčasť marketingovej stratégie založenej na STDC modeli

Hoci sa marketingový model See – Think – Do – Care zameriava prevažne na digitálny marketing a primárne využíva jeho kanály, spestrením marketingovej komunikácie založenej na STDC modeli môže byť aj využitie služieb call centra.

Služby call centra oceníte najmä v rámci zákazníckej podpory (Care fáza). Vďaka zákazníckej linke, na ktorú sa môžu vaši zákazníci obrátiť s akýmkoľvek problémom, podporíte ich lojalitu.

V rámci predajných hovorov s potenciálnymi zákazníkmi zas môže skúsený pracovník call centra previesť klienta počas jedného hovoru z fázy See až do fázy Do.

Na záver

V rôznych fázach rozhodovacieho procesu potrebujú zákazníci dostať rôzne informácie. STDC model vám pomôže poznať potreby svojich zákazníkov v jednotlivých fázach a dodať im také informácie, ktoré práve potrebujú. Pretože marketingová komunikácia to nie je len fáza Do, ale aj rôzne kroky pred ňou a po nej.