Čo priniesol COVID-19 do využívania call centier?

Na písanie histórie pandémie v roku 2021 je ešte pravdepodobne príliš skoro, je však pravdepodobné, že sa na COVID-19  bude pamätať ako na čas, keď sa pre mnohých ľudí navždy zmenil spôsob práce, outsourcovania služieb a využívanie práce z domu (home office). Aj firmy, ktoré doteraz odolávali, to začali s digitálnou transformáciou brať zrazu vážnejšie a práca z domu, nie je len výnimočný benefit pre zamestnancov ale trend, ktorý priniesol COVID-19. 

Práca z domu a využívanie outsourcingu sa od začiatku pandémie stali nielen odvážnym a neistým krokom, ale úplne životaschopným a v súčasnosti už bežným riešením pre mnohé spoločnosti, ktoré doteraz ani len neuvažovali o tomto modeli fungovania firmy. 

Pandémia priniesla aj dramatický nárast počtu volaní zákazníkov. Čo v kombinácii s prácou z domu prinútilo prijať transformáciu základných obchodných procesov smerom k digitalizácii a využívaniu umelej inteligencie. Kontaktné centrá sa stali nielen doplnkom veľkých korporácií, ale aj kritickým kanálom prvej línie, ktoré zákazníkom pomáhajú a podporujú ich, najmä keď potrebujú okamžité odpovede. 

 

Pripravené call centrá prosperovali okamžite 

Pred pandémiou fungovali call centrá v predvídateľnom prostredí, v ktorom najdôležitejšiu úlohu zohrávala sezónnosť, ktorá určovala počet prijatých hovorov každý deň. Aj vtedy bolo krátke čakanie v rade na spojenie s agentom bežné, no akceptovateľné. 

V súčasnosti, spoločnosti od bánk po poskytovateľov Internetu, maloobchodníkov a zdravotné poisťovne, sú zaplavené hovormi od zákazníkov. Nie je nič výnimočné, že na webových stránkach aj takmer rok po začatí pandémie, vidíme oznamy a varovania o predĺžených čakacích dobách na spojenie s kontaktným centrom alebo o meškaní doručenia zásielok. 

Pre zákazníkov, ktorí už čelia nespočetným tlakom a frustrácii, kvôli všemožným obmedzeniam pohybu a vykonávaniu práce, môžu byť tieto problémy v podobe zlej skúsenosti s firmou skutočne neakceptovateľné. 

K tomu dochádza, keď firmy a call centrá nie sú pripravené na zvládnutie veľkého počtu hovorov a ich následné vybavenie. Dôvodom môžu byť zastaralé technológie, pomalý prechod na cloudové systémy, nové procesy spojené s digitalizáciou a taktiež aj zle zaškolení agenti call centra.

Spoločnosti, ktoré modernizovali postupne už pred pandémiou a využívali pokročilé technológie spolu so systémami IVR – automatických telefónnych systémov pre interakcie so zákazníkmi, a mnohé ďalšie, boli veľmi dobre pripravené a dokázali aj pri zvýšenom nápore volajúcich zabezpečiť skvelé služby a spokojných zákazníkov. 

Sme radi, že patríme medzi call centrá, ktoré dokážu poskytovať kvalitné služby aj v čase pandémie pre našich klientov, akými sú napríklad Home Credit, E.on, Skytoll a mnohým ďalším.   

 

Zmeny v digitalizácii cez noc

Vypuknutie koronavírusu vyvolalo masívnu digitalizáciu na všetkých úrovniach našej spoločnosti prakticky cez noc. Mentálne bloky, ktoré existovali iba pred niekoľkými mesiacmi, úplne zmizli z dôvodu potreby práce, interakcie a komunikácie na diaľku.

Tradičné bankové návyky boli okamžite zmenené, pretože všetky centrálne banky podporovali obmedzené používanie hotovosti na zamedzenie šírenia koronavírusu. Aj štatisticky najsilnejšia krajina vo využívaní hotovosti, akou je napríklad Nemecko, zaznamenala nárast bezkontaktných platieb. 

 

Táto zmena sa prejavila na rôznych úrovniach. 

  1. Začalo sa oveľa viac využívať internetové a mobilné bankovníctvo, elektronické služby komunikácie so štátnymi organizáciami, sociálnymi poisťovňami, zdravotnými poisťovňami a ostatnými poskytovateľmi kritickej infraštruktúry. Tým enormne vzrástol aj dopyt týchto firiem po využívaní call centier a uspokojovania potrieb volajúcich. 
  2. Firmy a call centrá museli veľmi rýchlo reagovať a investovať čas a peniaze do digitalizácie procesov, akými sú využívanie cloudových technológií, automatizácia procesov, využívanie technológie automatickej komunikácie so zákazníkmi (IVR) a umelej inteligencie (AI), pokročilých technológií na uskladňovanie a spracovanie veľkého objemu dát a podobne. 

 

Tieto zmeny a prechod k digitalizácii a automatizácii navýšil náklady firiem, čo nekorešpondovalo so spotrebiteľským správaním a firmy skôr presadzovali cestu znižovania nákladov. Preto sa väčšina týchto služieb outsourcovala do call centier. 

 

Vzostup počítačovej kriminality

Masívny rozvoj digitalizácie, práca z domu s pripojením na cloudové systémy a zvýšený objem hovorov a dát priniesli aj znepokojenia nad kybernetickou bezpečnosťou. Kvôli vzdialenej komunikácii firiem a zamestnancov, mimo interných zabezpečených sietí call centier a firiem, došlo k výraznému nárastu počítačovej kriminality a sociálnemu hackerstvu. 

Preto firmy spolu so zmenou infraštruktúry museli investovať aj do ochrany zabezpečenia údajov a preškoliť zamestnancov voči nástrahám nebezpečného sociálneho inžinierstva. 

Pretože väčšina call centier používa overenie založené na osobných údajoch klientov (počas telefonátu musí volajúci, hlavne pri komunikácii s bankami, poisťovňami a inými bankovými a nebankovými spoločnosťami, uviesť osobný údaj), hackerom stačí zistiť iba základné informácie o klientovi, aby sa dostali k citlivým dátam. 

Metódy sociálneho inžinierstva a počítačovej kriminality sú už na veľmi pokročilej úrovni a naďalej sa zlepšujú. Call centrá budú musieť byť pripravené čeliť podvodom pomocou špičkových bezpečnostných opatrení, medzi ktoré napríklad patrí aj hlasové overenie

Hlasové overenie využíva najmodernejšie technológie hlasovej biometrie na pridanie ďalšej bezpečnostnej vrstvy do telefonickej komunikácie s klientmi. Hlasové overenie umožňuje call centrám ušetriť 20 až 90 sekúnd na priemerný čas spracovania hovoru a vybaviť väčšie množstvo volajúcich.

 

Premeny pracovných miest

Drastické nariadenia, ktoré zaviedli vlády zo všetkých kútov sveta, mali zničujúci vplyv na podniky a takmer zmrazili niektoré priemyselné odvetvia. Všetci vieme, ako veľmi počas pandémie utrpeli pohostinstvá, cestovné kancelárie a doprava. Aj vysoko technologické spoločnosti ako Airbus, General Electric a Uber boli ťažko zasiahnuté. Veľké firmy boli nútené prepustiť veľké množstvo zamestnancov. 

Táto situácia vyvolala vážnu zmenu v nákupných návykoch rodín a firiem, pretože boli nútené globálne míňať menej peňazí kvôli neistote z budúcnosti. Firmy začali rozmýšľať viac globálne a optimalizovať náklady. S tým je spojené aj využívanie služieb outsourcingu, ktoré dokážu firmám ušetriť nemalé náklady, hlavne pri interných procesoch akými sú: účtovníctvo, služby kontaktných centier, telemarketingové a obchodné procesy. 

Preto niektoré segmenty, napríklad aj call centrá, zaznamenali veľký dopyt po nových zamestnancoch. Hoci, ako sme spomenuli vyššie, digitalizácia a automatické hlasové systémy dokážu zvládnuť veľké množstvo dopytov volajúcich, operátori call centier sú stále potrební pri riešení zložitejších hovorov a služieb spojených so získavaním nových zákazníkov (napr. finančné sprostredkovanie a aktívny telemarketing).

 

 

Focus na zákazníka

Pred pandémiou bol trend call centier zameraný na volajúceho (zákazníka), jeho spokojnosť a jeho bezproblémové vybavenie. V počiatočnej fáze COVID-19 sa zdalo, že tento trend ide do úzadia a všetko je zamerané len na zvládnutie veľkého množstva volajúcich. V skutočnosti je počas pandémie ešte väčší dôraz na uspokojenie potrieb volajúceho a veľkú dávku empatie zo strany agenta, nakoľko call centrá museli zvládať aj hovory súvisiace so zdravotným stavom pacientov a tažkou ekonomickou situáciou. 

Volajúci tiež očakávajú rýchle vybavenie a okamžité uspokojenie svojich potrieb a riešenie pre ich problémy v tejto ťažkej dobe plnej obmedzení a zákazov. 

Predpokladá sa, že po pandémii bude spokojnosť volajúcich a prístup firmy alebo agenta k ich požiadavkám počas pandémie, tvoriť rozhodujúci faktor pri výbere poskytovateľa služieb alebo nákupe tovarov v B2C aj B2B segmente. Pri výbere call centra je preto nevyhnutné vybrať také, ktoré zabezpečí potrebné služby na najvyššej možnej úrovni. 

 

Na záver

Informujte sa o možnostiach outsourcovania vašich firemných procesov v našom call centre Crystal Call. Naši obchodní zástupcovia vám vypracujú ponuku na mieru. 



Ak vás prezentácia našej firmy zaujala

Kontaktujte nás